¿Te dejan visitar cualquier web en el trabajo?

Llevo un tiempo dedicándome a explicar en grandes empresas la conexión existente entre lo que está pasando en Internet y los cambios sociales que se están produciendo, y advirtiendo de las consecuencias que todo ello tendrá en el seno de las grandes organizaciones. Algunas de estas ideas ya han estado comentadas en este blog: que el significado de “saber” ha cambiado de ser capaz de recordar y repetir información, a ser capaz de encontrarla y usarla; que compartir la información también da poder; que hay que colaborar para sobrevivir; que hay información relevante que emana de personas y no sólo de organizaciones; que llegan los nativos digitales… y que todo ello genera por igual tanto oportunidades como tensiones, miedo, cambios, problemas…

Hay otra idea subyacente que aún no he desarrollado aquí: la empresa ya no puede suministrar a sus empleados toda la información que éstos necesitan para desarrollar correctamente sus tareas. La información corporativa ya no es suficiente. Cada cual, teniendo en cuenta su realidad concreta (proyectos, clientes, sectores, equipos, conocimientos previos…) debe montarse su coctail particular de fuentes de información para poder ser competitivo y eficaz. Ese coctail es tan personal y particular que dificilmente la mejor intranet del mundo, el mejor sistema de información corporativa del mundo, podrá igualarlo. Los sistemas internos de gestión de la información y del conocimiento son necesarios, indispensables, pero actualmente deben ser complementados inevitablemente con una gestión personal de la información. Un profesional no puede delegar esa faceta y dejarla en manos de su empresa (al menos un profesional intensivo en conocimiento).

Pues bien. Sorprende que aún hoy muchas de esas grandes empresas y corporaciones impiden el acceso de sus empleados a bastantes de las webs que algunos ya hemos incorporado como ingredientes de nuestro coctail personal para ser más eficaces (sin embargo, no conozco que hagan registros y cacheos para evitar que alguien entre al trabajo con un cuaderno de sudokus). Conozco empresas donde los servicios centrales de sistemas de información impiden que cualquier puesto de trabajo pueda acceder a YouTube. Y en YouTube hay vídeos muy potentes para cualquier oficio del mundo. Conozco empresas que impiden el acceso a SlideShare. Y en SlideShare hay presentaciones muy útiles para desarrollar muchos temas. Conozco empresas desde las cuales no se puede acceder a LinkedIn. Y en LinkedIn se localizan muy buenos profesionales con los que colaborar para llevar un proyecto a buen puerto. Y todo ello no hace más que demostrar que aún estamos lejos de dónde deberíamos estar. O lo que es peor, demuestra que algunas áreas de decisión en empresas del IBEX 35 aún están en manos de directivos totalmente desconectados del mundo real.

Leo en Alianzo la siguiente noticia: La asociación de sindicatos del Reino Unido (TUC) reclama que los empleados puedan acceder a redes sociales como Facebook en horas de trabajo. Me gustaría vivir en un país donde esta reclamación la planteara una asociación empresarial.

El miedo institucional a la participación digital

En un mundo cada vez más 2.0 disponer de un mecanismo web para recoger la opinión de la gente parece una obviedad. Pero acostumbra a ser algo bastante más complejo cuando quien lo promueve es una institución (entendiendo por institución no sólo los organismos púbicos, sino también aquellas empresas que a partir de un tamaño ya se rigen con criterios institucionales).

La participación libre y espontánea da miedo. Y éstos son algunos de los principales temores que hasta la fecha he identificado en mis devaneos con las instituciones y empresas institucionalizadas que saben que la llave es Internet pero no se atreven a cogerla con fuerza:

- si las aportaciones recibidas son publicadas de manera automática, el espacio puede derivar hacia una plataforma de protesta o de movilización para objetivos alejados de los deseados

- si en el entorno del promotor del espacio de participación hay grupos contrarios organizados, muy probablemente se intentará incidir en el espacio para deslegitimizar la iniciativa, de la misma manera que cualquier incidente podría ser utilizado contra el promotor

- si las aportaciones recibidas no son publicadas de manera automática, puede parecer que el promotor de la web no actua de manera transparente, y que filtra las aportaciones en base a criterios susceptibles de ser opinables.

- si la dinámica de participación no está razonada, diseñada y administrada, ésta puede derivar en una lluvia indiscriminada de intervenciones sin orden ni coherencia, que no aporte nada al promotor y que deje insatisfecho a todo el mundo.

- si la calidad y/o cantidad de las intervenciones es baja, se banaliza el objetivo del promotor y su iniciativa.

- muchas dinámicas de participación en la red nacen sin expectativas claras ni previsiones cuantitativas, y consideran suficiente disponer de una herramienta informática (tablón, foro, blog, encuesta…) y obvian la definición de planes de contingencia por si los indicadores no logran los mínimos previstos.

- demasiado a menudo los promotores de una dinámica digital dedican más esfuerzos a disponer de una herramienta de participación que a merecer esta participación demostrando de manera creíble cuál será su utilidad.

- si a la luz de estos riesgos el promotor renuncia a crear un canal de participación digital, será acusado de falta de receptividad y de capacidad para incorporar las posibilidades brindadas por las nuevas tecnologías.

El promotor acostumbra a tener estos miedos, y no siempre los verbaliza. La mejor solución es que se los enumeremos nosotros. Decirle: “éstos son los riesgos”. Es como una catarsis. A partir de ahí el diálogo mejora (aunque no sirve de nada: el promotor institucional seguirá negandose a asumir obviedades que considera riesgos inaceptables).

Será pues indispensable que el diseño de la participación digital se haga desde una perspectiva de proceso, y en ningún caso desde una perspectiva de diseño de interfaces y mucho menos de selección de herramientas informáticas.

Usen (bien) mis datos, por favor

Leo a Jacques Bulchand reflexionando sobre “¿y si Google fuera nuestro banco o nuestro supermercado?“. Es muy lúcido lo que dice sobre cómo podrían ser los servicios si las empresas que tienen información se decidieran de una vez por todas a usarla para dar servicio, en lugar de intrigar, tontear o ningunear con ella:

“El supermercado sigue mandándonos catálogos estandarizados, a pesar de que podría saber fácilmente que no tenemos animales domésticos.”

“Las compañías aéreas siguen mandándonos ofertas de vuelos que salen de Madrid aunque vivamos a 2.000 kilómetros de Madrid.”

“Si Google o Amazon fueran la empresa con la que tienes tu tarjeta de crédito, al hacer una compra te advertirían de otros vendedores que venden el mismo producto más barato, para convertirte en mejor comprador. Le dirían a los comerciantes qué productos te pueden interesar realmente en función de tus compras. También ayudarían a los comerciantes a gestionar su stock por código postal. Incluso te podrían avisar cuando en un mes tus gastos en cenas fuera de casa superaran tu presupuesto mensual.”

“Si fueran tu compañía telefónica (…) te crearían una libreta de direcciones en función de todas las llamadas que hayas realizado. Desaparecerían los números de atención telefónica, simplemente buscarías lo que quieres y se encargarían de hacer la llamada.”

Está claro.

Bulchand recoge la idea de Tim O’Reilly y su artículo What Would Google Do? de 9 de mayo de 2007, y todo ello bebe claramente de las fuente del Cluetrain Manifesto, que me tiene alucinado pues ya en 1999 anticipó lo que la gente espera hoy de los mercados.

Hace tiempo que he aceptado que las empresas tienen un montón de datos de mi y de los mios, y ha llegado un punto que apenas me importa. Telefónica sabe a quien llamo, Google conoce el contenido de mis correos, mi banco sabe perfectamente cómo me gano la vida y en qué me gasto el dinero, y mi supermercado sabe perfectamente cada cuándo compro qué y en qué cantidad… y me parece inútil e irreal intentar evitarlo.

Eso sí. Al menos, que lo usen para dar servicio, y no sólo para obtener beneficio.

Abandono la lucha por la privacidad de los datos. Pero quiero un servicio inteligente. El primero que lo ofrezca me ganará como cliente. Cada vez somos más, espero que algún día alguna empresa se dé cuenta.

Recursos

“Y si no hay viento, habrá que remar.”

Vía: Popular

A quién contratar

“No tiene sentido contratar a personas inteligentes y después decirles lo que tienen que hacer. Nosotros contratamos a personas inteligentes para que nos digan qué tenemos que hacer”

Steve Jobs
Presidente de Apple